A képernyôs feladatok okozta
pszichológiai megterhelés (I. rész)
Dr. Hódos Tibor
Összefoglalás
Kevés olyan munkafeladat van, amelyben a számítógép valamilyen szerepet nem játszik. A mindennapi életben, és különösen a munka világában, annyira változatos feladatokat végeznek számítógéppel, hogy meg kell kísérelni a fôbb feladattípusok meghatározását. Errôl szól dolgozatunk. A feladattípusokhoz a munkafeltételek és a munkaszervezés értékelésére kidolgozott kérdések csatlakoznak.
A korszerű technika térhódítása nyomán a fizikai és a szellemi munkavégzés hagyományos megkülönböztetése mindinkább értelmét veszti. Még az olyan hagyományos szakmákban is, mint a bányászat, a vas- és acélipar, a textilipar, évrôl évre növekszik azon munkahelyek aránya, ahol a nehéz fizikai munka helyett megfigyelô, ellenôrzô és vezérlô tevékenységet kell végezni. Ennek következtében a pszichológiai igénybevétel jellege magában a termelésben is módosult.
A számítógép a szellemi munka minden olyan értelmi műveletét, amely szigorú logikai szabályok szerint végezhetô el, elvégzi az ember helyett, ha erre beprogramozták. Sokkalta több információt képes felvenni, mint az ember, óriási sebességgel dolgozza fel, és felejtés nélkül ôrzi meg az információkat. Gyorsabb, pontosabb, mint az ember, de csak azt tudja, amire elôzôleg beprogramozták. Az ember elônye a számítógéppel szemben, hogy látszólag lényegtelen információkat is képes hasznosítani (pl. a motor zajából képes a hibára következtetni), alkotó ötletei, gondolatai támadnak, induktív következtetésekre képes, intuícióval bír(hat).
A számítógépes feladat nagyon sokféle lehet. Fokozott pszichológiai igénybevételt idéz elô az is, ha az embernek nagy gyakorisággal kell információkat felvennie, feldolgoznia és mozgásos cselekvéssel válaszolnia rájuk, és az is, ha az automatizált folyamatot állandóan figyelnie kell, jóllehet csak ritkán lép fel olyan üzemzavar vagy hiba, amikor közbe kell avatkoznia. A pszichológiai igénybevételt az elsô esetben a túlterhelés okozza, a második esetben viszont az ún. alulterhelés (elégtelen megterhelés) idézi elô.
A számítógépes feladatok sokasága olyan kiterjedt, hogy az igénybevételi típusok szerinti pontos kategorizálásuk nem lehet teljes, mégis szükség lehet rá az elemzés érdekében. Az alábbiakban hét kategóriát mutatunk be, ismertetjük az egyes munkakörökre leginkább jellemzô pszichológiai igénybevételt, majd kérdôíves formában ismertetjük a kritériumokat, amelyeket figyelembe kell venni a fokozott pszichológiai igénybevétel megelôzése, enyhítése érdekében.
Természetesen minden esetben gondoskodni kell arról is, hogy a képernyô elôtti munkavégzés minimális egészségügyi és biztonsági követelményeirôl szóló 50/1999. (XI. 3.) Eü. Min. rendelet elôírásai érvényesüljenek. A következôkben tárgyalt hét feladatkör:
1) betűk és számok gépbe vitelének feladatai
2) adatbázis-kezelési feladatok
3) szolgáltatási feladatok
4) megfigyelési feladatok
5) ellenôrzô feladatok
6) vezérlési feladatok
7) szűkebb értelemben vett szellemi feladatok.
1) betűk és számok gépbe vitelének feladatai
Az adatrögzítés és a szövegbeírás feladata tartozik ide. Különbözô nyomtatványokon szereplô adatokat, diktált, magnóról hallott vagy kéziratos szöveget _ tehát betűket, számokat és egyéb jeleket kell a billentyűzet segítségével beírni a számítógépbe. Ez a feladat megköveteli a pontos megfigyelést, gyors értelmezést, a két kéz térbeli és idôbeli koordinációjának pontos szabályozását. A feladat nehézsége a számok, illetve betűk csoportosításától és a feladatismétlés gyakoriságától függ. A rövid idejű emlékezet tartós igénybevétel esetén maximálisan 8-10 két-háromjegyű számcsoportot képes pontosan tárolni (4 vagy többjegyű csoportot csak akkor szabad használni, ha az elején vagy a végén 1, ill. 0 van). Fáradt ember teljesítménye 46 ilyen egységre csökkenhet. Szöveg esetében a rövid idejű emlékezet teljesítménye azonos, de a feladat nehézsége a szöveg tartalmi rendezettségétôl függ: azonos számú betű lemásolása eltérô nehézségű, ha a szöveg értelmetlen betűsorokból, értelmetlen szócsoportokból, illetve értelmes mondatokból áll, jóllehet a billentyűleütések száma mindhárom esetben azonos. Meglepô módon az értelmes szócsoport vagy mondat leírása a legfárasztóbb.
Értelmetlen betűkombináció vagy szó leírásakor betűnként halad elôre a vizuális észlelés és ennek nyomán az optomotoros koordináció, azaz a megfelelô betű leütése a billentyűzeten. Értelmes szót, szöveget nagyobb egységekben ismerünk fel, azonosítunk és írunk be a gépbe. Minél magasabb fokú a szöveg rendezettsége, azaz minél összetettebb a központi idegrendszerbe továbbított impulzusminta, annál több integratív és differenciáló folyamat válik szükségessé a mozgásos feladat (a beírás) teljesítéséhez. A szövegbeírási tevékenységben az a feladat okozza a legnagyobb elfáradást, amelynek a végrehajtásához a legnagyobb mennyiségű központi integratív akció szükséges. Fordítva, ugyanazon agykérgi vezérlésű mozgásos teljesítmény az olyan feladatnál okozza a legkisebb elfáradást, amelyhez a legkevesebb optomotoros koordináció szükséges. A számok (és a beíró számára érdektelen szövegek) bevitele a számítógépbe terjedelmében korlátozott, idôben igen gyakran (20-40 másod-percenként) ismétlôdô művelet. A figyelem ilyen gyakori koncentrálása egyrészt megerôltetô, másrészt a változatlan figyelmi készenlét egyre nehezebbé válik, mert a feladat által megkívánt szűk figyelmi terjedelem a monotóniaállapot létrejöttének egyik oka.
A monotónia a tevékenység okozta csökkent aktivitás állapota, fokozott fáradtság- és álmosságérzés, csökkent szellemi kezdeményezô-, átállítódási és reakciókészség jellemzi. Teljesítményromlás, ill. -ingadozás lép fel. A monotónia állapotában gyakori a teljesítményingadozás: az álmosság, unalom hatására a teljesítmény jelentôsen visszaesik, ezt követôen tudatosul, hogy a munkát folytatni kell, aminek hatására a teljesítmény javul.
A feladatismétlés és az elfáradás elsô tünetei nem szükségszerűen idézik elô a monotóniaállapotot. De ha a képernyôs munkahely megvilágítása gyenge, a szék kényelmetlen testhelyzetre kényszeríti az embert, alkalmatlan a képernyô elôtti kisebb-nagyobb helyváltoztatásokra, nincs tevékenység-csere, a teljesítményrôl csak késôn vagy egyáltalán nem érkezik visszajelzés, a munkatársakkal beszélgetni valamilyen ok (távolság, zaj) miatt nehéz, a falak színe nem követi a színdinamika elveit, akkor valószínűleg fellép a monotóniaállapot.
A tevékenység néhány sajátossága egyhangúvá teheti a munkát, és szerepet játszik a monotónia létrejöttében. Monotónia alakulhat ki, ha:
A monotónia megelôzése: az ember felszabadítása a túlzottan egyhangú feladatok teljesítése alól. Amíg ez várat magára, addig a kompenzálás lehetôségei: a feladatok variálása tevékenységcserével (ez esetenként szakképzést is igényelhet), rendszeres munkaközi szünet, könnyű torna (ha vállalják), rugalmas munkaidô bevezetése, a környezeti feltételek javítása.
A betűk és számok gépbe vitelének feladata nemcsak a felsorolt rossz munkakörülmények megszüntetésével, rendszeres (óránként 10 perces) szünetek bevezetésével, hanem műszaki fejlesztéssel is megelôzhetô. Az adatok túlnyomó részének beírása feleslegessé válik, ha az adatok keletkezésük helyérôl közvetlenül számítógépbe kerülnek: a számlát, nyugtát, mérôállásokat, be- és kifizetéseket stb. eleve gépbe írják. Amíg a számítógép alkalmassá nem válik az emberi beszéd megértésére, addig jelentôsen csökkenthetô a szövegbeírás a szkennelés útján. Ha szövegfelismerô programot használnak, a szkennerrel a gépbe vitt szöveg szabadon szerkeszthetô és változtatható.
Az adatbevitel szükségképpen hibákkal jár. Többfajta hibaellenôrzési módszer ismeretes, mindmáig azonban a „dublírozás" (megkettôzés) a legeredményesebb. Ha ketten ugyanazt az adatot ugyanakkor írják be, úgy hiba csak akkor mehet be a számítógépbe, ha mindketten ugyanazt a hibát ejtik. Ennek a valószínűsége: egymillió műveletre 57 hiba, míg egyedül végezve a beírást minden ezer műveletre átlagosan 1 hiba jut.
Az adat- és szövegbeírók általában közvetlen teljesítménybérben dolgoznak, terjed az otthon végzett adatrögzítés is.
A korkedvezményre jogosító egészségkárosító tevékenységekrôl szóló rendelet tervezetébe a fokozott pszichés megterhelés, igénybevétel okán felvett munkakörök között szerepel az „Adatbevitel számítógépbe billentyűzetrôl, teljesítménybérben". Minden ledolgozott év után 2 pont illetné meg az adatbeírókat. További évi 1 pontot kapnának a rendelet elfogadása esetén az „Egyéb ergonómiai tényezôk okozta megterhelés, igénybevétel" címén kedvezményezettek: rájuk is érvényes, hogy „A kéz kis anatómiai képleteit érintô, a maximális erôkifejtés 10%-át meghaladó erôkifejtéssel járó és/vagy percenként 20-nál nagyobb gyakorisággal ismétlôdô munkavégzések, ha a napi munkaidô több, mint 50%-ára kiterjednek". A rendelet tervezete szerint, ha a korkedvezményre jogosító egészségkárosító munkakörökben a különbözô jogcímeken összegyűjtött pontok összege 75, akkor 5 év korkedvezmény illeti meg a munkavállalót. Az adatbeíró 25 évi szolgálat után kapna 5 év korkedvezményt.
v
A beírandó szöveg: anyanyelvi idegen
szöveg nyelvű szöveg a legnagyobb egyszeri
beírt egység: szó név mondatrész mondat átlagosan egyszerre beírt egység: betű ékezetes magyar
magánhangzók vannak nincsenek a menük feliratai
magyar nyelvűek? igen nem
magyar nyelvű on line
súgó van? igen nem
egyszerű módon elérhetôk
a billentyűzet eredeti funkciói is? igen nem számokból
a legkisebb beírt egység
(számjegy): 1-5 6-7 8-10 >10 a legnagyobb beírt egység
(számjegy): 5-7 8-9 10-11 >12 átlagos beírt egység
(számjegy):
különálló
számbillentyűzet van nincs
speciális kisméretű
monitor van nincs
karakterméret
a képernyôn (pont vagy dpi):
a beírandó szöveg
(adatlap) hol van? Kézirattartón asztalon magnón egyenlô távolságra
van a szemétôl a monitor
és a beírandó anyag? igen nem
szövegbeírás
magnetofonról van nincs
ha van, a magnetofon
lábszabályozóval működik? igen nem
mi a neve a programnak,
amellyel dolgozik? ................................................
a munka leggyakoribb
megszakítása: fáradtság új feladat
miatt elôtt
szünet alatt tevékenység- csere idején
napi munkaórák száma:
műszakok száma:
esti műszakkezdés: órakor
óránkénti beírási norma: 5-6 000 n >6000 n
napi beírási
norma: 40-60 000 n61-80000 n81-100 000 n>100 000 n
visszajelzés
a teljesítményrôl van nincs
ha van, mikor?óránként 2 óránként csak a műszak végén
óránként 10 perc szünet van nincs ha másként van:
hányszor?...............1 szünet ideje: ...........perc
a képernyô mérete:14"- 16"17"- 19"20-21"
a képernyô egyszínű színes
az egy helyiségben
dolgozók száma:
tevékenységcsere van nincs
ha van, mivel
cseréli fel a beírást? ...............................................
pontos munkaköri leírás van nincs
a beírt anyagot megformázhatja? igen nem
kinyomtathatja? igen nem
neve szerepel rajta? igen nem
személyes felelôssége
pontosan ismert? igen nem
ellenôrizni, korrigálni kell? igen nem
feladatára vonatkozó
javaslatait kérik,
megvalósítják? igen nem
elôrelátható
a napi feladat? igen nem
néhány napra
elôre tudja a feladatát
és annak idôbeosztását? igen nem
maga dönthet feladatai
sorrendjérôl? igen nem
a munkához minden
szükséges információ
rendelkezésre áll? igen nem
munkatársaival szakmai
és magánbeszélgetésre
van lehetôsége? igen nem
2) adatbázis-kezelési feladatok
A számítógépes adatbázis-kezelés sokkal több feladatra alkalmas, mint a műhelyek, üzemek, intézmények hagyományos adatkezelése és iratnyilvántartása. A könyvekben, irattartókban (a régebbiek a pincében) rengeteg helyet foglaltak el az iratok, és nehéz volt az éppen szükségeset elôkeresni. A számítógépes adatbázis mindazt, amit beleírtak (és értelmesen csoportosítottak), néhány másodperc alatt megmutatja, szükség esetén a kívánt példányszámban kinyomtatja, az adatok változtathatók, több év bármilyen típusú adatainak matematikai-statisztikai elemzése percek alatt elvégezhetô, és az eredmények nyomtatásban, szemléltetô grafikonokban jeleníthetôk meg.
Az adatbázis kezelôje idônként adat-, ill. szövegbeírást is végez, de fô feladata más: minden jogosult kérdezônek felvilágosítást ad (mennyi készáru ment ki az üzembôl és kiknek? mikor indul kedvezményes charterjárat valahová?), az új információkat besorolja a már gépben levôk közé, ennek nyomán elemi matematikai műveleteket és (képzettségétôl, illetve az alkalmazott programtól függôen) statisztikai számításokat is végezhet. Feladata lehet különbözô határidôs jelentések kérése a géptôl (az aktuális pénzbevétel fedezi-e az éppen aktuális kiadásokat). Egy munka-napján több száz ember havi bérét számolhatja el az összes levonással és pótlékkal együtt, amit régen több bérelszámoló napokig intézett.
Az adatbázis kezelésének feladata fokozott figyelmet igényel. A figyelmet gyakran kell áthelyezni egyik adathalmazról a másikra. A feladattól függô mértékben, de többnyire fontos egy további követelmény: a figyelem viszonylag tág terjedelme. Az adatbázis kezelése állandó mentális terheléssel jár: elemezni, értékelni kell a képernyôn megjelenô adatokat.
Az adatbázis-kezelô valamilyen számítógépes programmal dolgozik. Számos jobbnál-jobb adatbázis-kezelô programot kínálnak a világcégek. Ennek ellenére nagyon sok helyen (ott is, ahol semmi sem indokolja), a helyi vezetôk (általában a számítógépprogramok tekintetében laikusok) helyi programokat készíttetnek.
A táblázatkezelô és matematikai-statisztikai feladatokra nagyon jól alkalmazhatók a kereskedelmi forgalomban levô, gyári programok. Nagy szervezetek esetében (mint bankok, Malév, kormány, rendôrség), indokolt, ha speciális célokra helyi fejlesztésű programokat használnak. De a helyileg megrendelt programok száma nagyságrenddel nagyobb, mint amennyire szükség van. A gazdasági életre jellemzô, hogy minél kevésbé ismeri a programot megrendelô illetékes személy a számítástechnikai programok választékát és a hasonló profilú más vállalatoknál alkalmazott programokat, annál inkább rendel meg helyileg saját programot (úgysem ô fog vele dolgozni).
A helyileg megrendelt programok, ha megfelelnek a rendeltetésüknek, a képernyô elôtt dolgozó felhasználók szempontjait, igényeit egyáltalán nem vagy csak sokkal kevésbé veszik figyelembe, mint a gyári programok, amelyek erre különös gondot fordítanak. Ma a gyári programoknak ez az egyik legfontosabb marketingkövetelménye.
A helyi megrendelésre készülô programok gyakori fôbb fogyatékosságai:
_ a képernyô háttere és a jelzések kontrasztviszonya nem megfelelô, ami felesleges vizuális terhelést okoz;
_ színeket nem alkalmaznak a képernyôtartalom megkülönböztetésére, mindent „helyhez" kell tanulni, pedig ha színt is felhasználnának ismertetôjegynek, akkor már könnyebb lenne a megkülönböztetés;
_ nincs on-line súgó (help) rendszerük;
_ az egymást követô műveletek képernyôtartalmai az unalomig azonos kompozíciójúak;
_ ha több ablak van egy képernyôn, akkor mindegyik „él", nemcsak az éppen használt, ez szükségtelenül igényel figyelmet a felhasználótól;
_ nem lehet a működô programból „átlépni" egy másikba, pl. 50 perc adatbeírás után 5 perc pasziánszra;
_ nagy többségük helytelenül jeleníti meg a magyar ékezetes magánhangzókat;
_ nem ajánlják fel a beírt adatok mentése elôtt az egyszerű javítás lehetôségét;
_ minden művelet billentyűkhöz kötött, még a lehetôségek közötti választáshoz sem használnak egeret;
_ a képernyôn (általában alsó részén) sok helyet foglal el és igénytelenül megtervezett a választható lépések (pl. tovább, menteni, nyomtatni, kilépni) megjelenítése;
_ nem alkalmaznak képernyôkímélô programot a szünetek idejére;
_ a gyári programokat forgalomba hozatal elôtt felhasználókkal többszörösen tesztelik, ugyanezt nem teszik meg a helyi megrendelésű programokkal; a megrendelô valószínűleg nem is ismeri ezt a lehetôséget;
_ a gyári programokhoz (ma már magyar nyelven is) kézikönyvet adnak, amelyben minden legalább középfokú végzettségű felhasználó szükség (vagy érdeklôdés) esetén megkeresheti, ami számára éppen fontos. A helyi programokhoz ilyen kézikönyv nincs, helyette igénytelen fogalmazású és készítésű utasításgyűjteményt adnak, amelyben nincs is értelme valamilyen magyarázatot keresni.
Az adatbázis-kezelôk pszichológiai igénybevétele jelentôs ingadozásokat mutat: évi, havi rendszerességgel jelentkezik fokozott megterheléssel járó „csúcsidôszak" az anyag-, bér-, költségszámításokban, könyvelésben, bérelszámolásban. Hasonló módon változó a táblázatkezelôk pszichológiai igénybevétele is: amikor valamelyik fônöknek valamilyen összeállítású adatsor éppen szükséges, azt azonnalra kéri. Minél nagyobb egy szervezet, annál gyakrabban és annál nagyobb adatbankból kérnek valamilyen adattáblát, eredmény-összeállítást.
A pszichológiai elfáradás: a teljesítménykészenlét és a teljesítôképesség olyan reverzibilis állapota, amelyet a munkavégzés okozta megterhelés, valamint az ez által bekövetkezett motivációs változás határoz meg. A munkavégzés hatására a különbözô funkciók nem egyidejűleg és nem párhuzamosan változnak. Általános törvényszerűség, hogy a pszichológiai elfáradás hatására az adott tevékenységben aktív funkciók teljesítôképessége csökken, a passzívaké viszont eredeti szinten maradhat. Ezért a különbözô tevékenységtípusok váltogatása (az ún. aktív pihenés) hatásosabban szolgálja a munkaképesség helyreállítását, mint a teljes nyugalom (passzív pihenés).
A pszichológiai elfáradás legáltalánosabb jellemzôje az adott tevékenységben részt vevô funkciók együttes belsô összhangjának megbomlása. A fáradtságérzés fontos jelzô és védekezô funkció; fizikai munkánál arányos az elfáradás mértékével, szellemi munkánál nem arányos. Munkaközi szünetek, tevékenységcsere, a feladattartalom gazdagítása, a munkatempó és a munkaritmus változtatása, ésszerű munka- és pihenési rend bevezetése kompenzálhatja a pszichológiai elfáradást. Szellemi munka, mentális terhelés esetén fennáll a túlzott pszichológiai elfáradás veszélye, különösen, ha a klasszikus gyáripar analógiájára szervezik meg a szellemi munka idejét, tartamát és beosztását.
Az adatbázis értékének kulcsa az adatfajták (mezônevek) jó kiválasztása. Helytelen ezt a kiválasztást a számítógépes szakemberre bízni. A döntés szintjén is szükség van az adatbázis programjához értô személyre. Ha pl. nem arra vagyunk kíváncsiak, hogy egy adott népességnek _ mondjuk a háziorvos 45-65 év közötti pácienseinek _ 20-25 év alatt mennyit változik a testmagassága, hanem csak arra, hogy testmagasságuk és testsúlyuk viszonya milyen, akkor hiába való dolog centiméterenként rögzíteni a méretadatokat, mert centiméterenként 1-2-3 esetünk lesz; célszerű tehát 5 vagy 10 cm-es tartományokat megadni.
Az adatbázis kincsesbánya, ha az (és csak az) van benne, amire az üzletvitelhez, a kutatáshoz, az anyag- vagy készletgazdálkodáshoz szükség lehet.
v
A használt program kereskedelmi saját
megrendelésű az operációs
rendszerDosWindowsMacIntoshOS/2
mi az adatfeldolgozó program neve?
magyar nyelvű
a program? igen nem
magyar nyelvű
on line súgó van nincs
a menük egérrel
is kezelhetôk? igen nem
a menük kinyithatók? igen nem
a menük a képernyô
alsó és felsô
szélén vannak? igen nem
felhasználói menük
készíthetôk? igen nem
az ablakok száma, mérete,
színe változtatható? igen nem
az aktív ablakot
világosság, szín kiemeli? igen nem
az adatbázis(ok)
felhasználásának célja:
maximálisan használt mezôk száma: .............. átlagos rekordszám: .............. adatállományok száma: .............. állományok közötti
adatforgalom szükséges? igen nem
hálózati üzemmódban
dolgozik? igen nem
matematikai-statisztikai
műveleteket is kell végezni? igen nem
napi munkaórák száma:
műszakok száma ............. esti műszak kezdete: ...........óra
a munka leggyakoribb
megszakítása: fáradtság új fel- miatt adat elôtt szünet alatt tevékenység-
csere idején munkaközi szünet nincs _ van (óránként 10 perc)
ha másként, hányszor? ......................
egy szünet ideje? ...............
a képernyô mérete: 14"- 16" 17"-19" 20"> 21"
a képernyô monokróm _ színes
karakterméret a képernyôn (pont vagy dpi):...................
az egy helyiségben dolgozók száma:......................
tevékenységcsere van _ nincs
ha van tevékenységcsere,
mivel cseréli fel az adatkezelést?
.......................................................................
pontos munkaköri leírás van _ nincs
aláírása szerepel a kinyomtatott,
továbbított anyagon? igen _ nem
megformázhatja a kinyomtatásra
kerülô anyagot? igen _ nem
ellenôrizni, korrigálni kell? igen _ nem
személyes felelôssége pontosan ismert? igen _ nem
feladatára vonatkozó
javaslatait kérik, megvalósítják? igen _ nem
elôrelátható a napi feladat? igen _ nem
néhány napra elôre tudja
a feladatát és annak idôbeosztását? igen _ nem
maga dönthet feladatai sorrendjérôl? igen _ nem
a munkához minden
szükséges információ rendelkezésre áll? igen _ nem
munkatársaival szakmai
és magánbeszélgetésre van lehetôsége? igen _ nem
3) szolgáltatási feladatok
Ma már gyakori, hogy ahol ügyfél, vásárló, utas elôfordul, számítógépes ügyfélszolgálati munkavállaló fogadja. Ennek a munkakörnek a feladata hagyományos, csak munkaeszköze új. Ebbôl következôen mindazok a feladatjellemzôk, amelyek a szívélyes, barátságos magatartásra, a toleráns beállítódásra, az aktív verbális kapcsolattartásra vonatkoznak, sok évtizedes múltra tekintenek vissza. Másfelôl az állami tulajdonú gazdaságban, ahol a piac helyett a központi elosztás érvényesült, ezekre a feladatelemekre nem fektettek súlyt. Egyelôre _ amíg a profitérdek vagy az állampolgári öntudat meg nem követeli _ az alakuló piacgazdaságban sem nagyon érvényesülnek ezek a követelmények.
Az ügyfélszolgálati munkakörökben a számítógép lényegesen megkönnyítheti a hagyományos munkakör adminisztratív részét. Ezekben a munkakörökben adat-bázisokat használnak, a képernyôn megjelenô kérdôívekre az ügyfél válaszait beírják (bankokban, üzletekben a teljes anyagi felelôsséggel járó készpénzműveleteket is elvégzik). De hogy valóban könnyebbé válik-e a feladat adminisztratív része, az nagyon sok feltételtôl függ: megfelelô-e a képernyôs munkahely kialakítása, milyen gyorsan és biztonságosan működik a hálózat, idôkényszerben végzik-e az általában ismétlôdô feladatokat, milyen gyakran szakítják meg az ügyféllel való beszélgetést telefonok, vagy valamit megbeszélni kívánó kollégák. A feladat napi végrehajtása az ügyfelek aktuális számától függ.
A feladat valószínűsíti a fokozott pszichológiai igénybevételt. Óránkénti, kétóránkénti szüneteket közbeiktatni ebben a munkakörben szinte lehetetlen. Tevékenységcserére szükség lenne, de a szervezetek jelenlegi felépítése, érdekeltségi rendszere, a munkavállalók szakmai színvonala csak néhány kivételes esetben teszi lehetôvé az értelmes tevékenységcserét (az ügyfélszolgálat által igénybevett pszichológiai funkcióktól eltérôeket mozgósító új feladatot).
A munkavállaló szolgálati idejétôl, életkorától, családi viszonyaitól és legfôképpen személyes tulajdonságaitól függôen a munkakör pszichológiai terhelô hatása összegezôdhet olyan módon is, hogy az ügyfélszolgálati munkakör elveszti kezdeti felszólító jellegét, és az új ügyfelek, vásárlók, utasok, vendégek már inkább „a nyugalmat zavaró" személyek lesznek a munkavállaló szemében, nem pedig érdekes, új ismerôsök. Ha idáig eljut a munkavállaló, akkor már nagyon valószínű a pszichológiai igénybevétel egyik sajátos formájának, a telítôdésnek a megjelenése.
A telítôdés: feszült, ingerült érzelmi állapot, amelyben a késztetés az adott tevékenység folytatása helyett annak beszüntetésére irányul. A telítôdés állapotában levô személy mind nyugtalanabbul keresi a „szabadulás" lehetôségét. A telítôdés tárgya csak az lehet, amihez az ember kezdetben az átlagosnál jobban vonzódott, azaz aminek kezdetben pozitív felszólító jellege volt.
Amikor változtatás nélkül, sorozatosan ismétlôdik a munkafeladat, akkor egy idô után megszűnik a pozitív késztetés, és helyét a közömbösség foglalja el. Ha még ekkor sem szakítható félbe a munka, akkor már ellenszenv lép fel a kezdetben pozitív felszólító jellegű céltárggyal szemben.
A telítôdés fázisai: 1) A tevékenység kisebb egységekre tagolása. Ez tulajdonképpen kísérlet arra, hogy rövid szünetek szakítsák meg a megunt feladatot, és abban nyilvánul meg, hogy a feladat egybekapcsolódó elemeinek végrehajtása nem folyamatos, hanem leállások iktatódnak közbe. 2) A teljesítmény csökken a feladat egészleges jellegének felbomlása miatt. Ennek következtében a feladat nem hajtható végre az elôírt idôben, ami a lemaradás nyugtalanító érzését idézi elô. 3) A feladat szokásos sorrendjének felváltása az eddigiektôl eltérô változatokkal. Minél kifejezettebb a telítôdés, annál gyakrabban variálja a személy a feladat komponenseit. Minél erôsebb a belsô kényszer a feladatteljesítés beszüntetésére, annál fokozottabban érzi magát a feladathoz „odaláncolva". 4) A negatív késztetés általánossá válik, a fokozódó ellenszenv késôbb már nemcsak a telítôdés okozójára, hanem általában a környezetre is irányul; egyre sűrűbben alakulnak ki személyes konfliktusok. 5) Megjelenik a telítôdés okozójának megszüntetésére irányuló magatartás. Egyre gyakoribb lesz a tényleges ok nélküli eltávozás a munkahelyrôl. 6) Nyugtalanságra utaló cselekvések, érzelmi-indulati kitörések jelentkeznek, pszichés eredetű fájdalomérzés keletkezik különbözô testrészekben.
A telítôdés megelôzése, kompenzálása: a feladatismétlés gyakoriságának csökkentése, tevékenységcsere, rendszeres munkaközi szünet bevezetése, rugalmas munkaidô bevezetése, és mindenekelôtt a hivatástudat kialakítását elôsegítô érték- és normarendszer kialakítása a munkahelyen.
v
A használt program kereskedelmi
vagy saját megrendelésű? igen _ nem
az operációs
rendszer DOS, Windows, MacIntosh, OS/2, Unix?
mi a nevük
a felhasznált programoknak? ......................................
magyar nyelvű a program? igen _ nem
magyar nyelvű on line súgó van? igen _ nem
a menük feliratai magyar nyelvűek? igen _ nem
a menük egérrel is kezelhetôk? igen _ nem
a menük kinyithatók? igen _ nem
a menük csak a képernyô
alsó és felsô szélén vannak? igen _ nem
felhasználói menük készíthetôk? igen _ nem
az ablakok száma, mérete,
színe változtatható? igen _ nem
az aktív ablakot világosság, szín kiemeli? igen _ nem
az adatbázis(ok)
felhasználásának célja: ......................................
maximálisan használt mezôk száma:....................
átlagos rekordszám:.........................
adatállományok száma:...................
állományok közötti
adatforgalom szükséges? igen _ nem
hálózatos üzemmódban dolgozik? igen _ nem
matematikai-statisztikai
műveleteket is kell végezni? igen _ nem
napi munkaórák száma:......................
műszakok száma
és az esti műszak kezdete:......................
munkaközi szünet nincs _ van (óránként 10 perc)
ha másként,hányszor?........egy szünet ideje?........
a képernyô mérete: 14"- 16" 17"-19" 20"> 21"
a képernyô monokróm _ színes
könyvek, menetrend, szóbeli
információ is szükséges? igen _ nem
idôkényszer érvényesül? igen _ nem
váltogatni kell az adatbázist
szövegszerkesztôvel? igen _ nem
a beírandó
szöveg kézirattartón, asztallapon, magnetofonon van?
egyenlô távolságra van
a szemétôl a monitor
és a beírandó szöveg? igen _ nem
önállóan kell fogalmazni? igen _ nem
sablonokat kell kitölteni? igen _ nem
megformázhatja a
kinyomtatásra kerülô anyagot? igen _ nem
4) megfigyelési feladatok
Erôművekben, villamos teherelosztókban, a légiforgalom radarirányításában, földi zártláncú közlekedésirányításban és objektumvédelemben az alapvetô feladat a képernyôn megjelenô információ figyelése. Szinte kivétel nélkül a számítógépes fejlôdés eredményeként létrejött új feladatokról van itt szó, a már régebben is létezô feladatokat pedig gyökeresen átalakította az új technika.
Ez a fejlôdés fontos változással jár együtt. Míg régen az ember közvetlenül észlelte (látta, hallotta, tapintotta) a megfigyelés tárgyát, a számítógép és a hírközlés összekapcsolása kódolt információkat juttat a megfigyelôhöz, aki térben bármely távolságra lehet a megfigyelés tárgyától.
A megfigyelési feladatok sok típusa miatt a végrehajtásukat kísérô pszichológiai megterhelés is változatos képet mutat. A figyelem tartós magas színvonalára van szükség, mert vagy kellôen éberen kell figyelni az esetenként csak viszonylag ritkán fellépô jelzéseket, vagy sűrűn fellépô új információkat kell pontosan észlelni. Gyakran a megfigyelô egyedül dolgozik, és terhelését az egyedüllét fokozza. A figyelési feladat annyival hatékonyabb a hagyományos közvetlen megfigyelésnél, hogy jelentôs létszámcsökkentést tesz lehetôvé a munkaadónak. Ennek következtében viszont a megfigyelôre háruló komplex feladat felelôssége jelentôsen fokozódik. A szem igénybevétele a feladatok többségében jelentôs, ezért itt fokozottan érvényes az egészséges munkafeltételek megvalósításának minden követelménye.
A szem fáradása perifériális elfáradásra utal. A szemmozgató izmok elfáradnak, ezt kíséri a központi idegrendszerben beállt változás, az optomotoros integráció elfáradása. A látásélesség, a szem feloldóképessége bizonyíthatóan nem romlik. Az akkomodációs tartomány beszűkül. Az ún. akkomodációs spazmus (görcs) nem izomeredetű, hanem a központi idegrendszer működésének változásából ered. Nô az akkomodációs idô. A központi idegrendszerben kialakuló elfáradást a szimpatikus rendszerben a szenzoros ingerek aktivitásnövekedése kompenzálhatja. Elfáradás hatására az ún. divergens strabizmus is kialakulhat (a fúziós impulzusok nem elegendôek az egészleges kép alkotásához). A kritikus fúziós frekvencia értéke is lényegesen csökken.
Észlelési (ún. érzéki) csalódások fellépése, a téri és idôi konstanciák idôleges megbomlása az elôrehaladott elfáradási állapotra lehet jellemzô. Az optikai csalódások a vizuális észlelés elfáradásának indikátorai. Ipari kísérletek igazolták, hogy a munkanap elôrehaladásával növekszik az optikai csalódások száma. 40 percnyi autóbuszvezetés után a figura_háttér észleléséhez 210 luxról 300 luxra kell növelni a megvilágítás erôsségét. Az észlelési hibák a vigilancia csökkenésével együtt központi idegrendszeri zavart jeleznek, mégpedig az észlelés funkcióképességének csökkenését. 40 perc számolási művelet után a vörös-zöld utóképnél 8%, a fekete-fehér utóképnél pedig 25% idômeghosszabbodást találtak. A megfigyelôi feladatok hibátlan teljesítését rontják a különbözô forrású hibázások.
Csökkent pszichés teljesítôképesség esetén téves lehet az észlelés, olyannyira, hogy az már az illúziók és a hallucinációk határán van. Egy amerikai flottaegység a második világháború idején az Aleuti szigetek körzetében járôrözött, és várta a japán hadihajók feltűnését. Radarképernyôn 15 tengeri mérföld távolságra 6 objektumot észleltek, amelyek 16 tengeri mérföld/óra sebességgel mozogtak. Három cirkáló és két nagy hadihajó 30 percen át erôsen tüzelt a „távközlési impulzusok csatájában" (the battle of the pips). Ezt a tengeri csatát késôbb úgy írták le, hogy nagy gyôzelem lett volna, ha az ellenség is jelen lett volna. Az amerikai flotta többi egysége nem tudott bekapcsolódni a „küzdelembe", mert nem észlelték a radarképernyôkön az ellenséges objektumokat. Ebben az esetben a radarjeleket megfigyelô elvárásai és a 4 óra harci ügyelet, 4 óra harci készenlét típusú szolgálat okozta pszichológiai túlterhelés vezetett az információfelvételben az illúziók és hallucinációk fellépéséhez. Más jellegű figyelési hiba egy 1996-os esemény: a Saigon légterét felügyelô katonák nem vették idejében észre a délre szökött vadászgép megérkezését Dél-Korea légterébe.
Bármely céltudatos emberi tevékenység (legyen az elsôdlegesen perceptív, motoros vagy intellektuális) bizonyos mértékű akarati erôfeszítést igényel, és ezzel feltételezi a pszichés feszültség meghatározott szintjét. A kutatók szerint ezért beszélhetünk „akaratelfáradásról". A tartós cselekvés során csökken az akarat mozgósító ereje, s minél magasabb a teljesítménykövetelmény, annál hamarabb léphet fel teljesítménycsôd. Az ember egykedvűen szemléli a saját hibázását (ez hasonlít a tetemes alkoholfogyasztást követô gátolt állapothoz). P. Howard: a tapasztalt ôrmester teljes biztonsággal meg tudja állapítani a legénység fáradtságát egyrészt a motiválatlan, tunya arcvonásokból, másrészt a fegyelem lazulásából. A motiváció kimerülése elsôsorban az ismétlôdô rövid idejű feladatoknál lép fel.
A megfigyelô számára olyan munkafeltételeket kell teremteni, hogy a munkakörre jellemzô alábbi feladatokat képes legyen jó színvonalon teljesíteni:
_ események gyors észlelése
_ az egymással kapcsolatban álló események tendenciájának gyors felismerése
_ a jelazonosítás gyorsasága
_ külsô jelzések gyors felismerése
_ távolság, irány, sebesség, idô pontos észlelése
_ a jelfelismerés és azonosítás megbízható színvonala zavaró tényezôk feltételei között.
A megfigyelési munkát nem szabad sem 7, sem 8 óráig folyamatosan végezni, rendszeres, a munkaadó által szervezett szünetrôl pedig a feladat jellegébôl következôen nem lehet szó. A megfigyelôi feladat maximálisan megengedhetô folyamatos teljesítési ideje évtizedek óta vitatott, jóllehet abban egyetértés van, hogy 2 óránál hosszabb ideig egyhuzamban nem szabad folyamatos megfigyelési feladatot végezni.
Az intenzív megfigyelést igénylô feladat 2 órás ellátása utáni indokolt hosszabb szünet a hazai gyakorlatban az ember pszichológiai teherbírása szempontjából igen elônytelen megoldásokat is mutat. Több munkaadó úgy érvel, hogy ha a munkakezdés utáni 2 óra megfigyelést 2 órás ún. készenléti szolgálat követi, majd ezután újabb 2 órás megfigyelés jön, akkor a második megfigyelési szakasz után a munkavállaló még 2 órát töltsön készenlétben a munkahelyen, és csak ezután távozhat el, mert így telik le a napi 8 órás műszak. A munkavállalók a szabadidôben végezhetô _ magas szakmai képzettségükre való tekintettel jól fizetett _ pluszmunkák miatt általában a 12 óra munkaidô + 24 óra szabadidô típusú rendszert választják. Egy ilyen 12 órás műszak alatt 3 megfigyelési és 3 készenléti szakasz van.
v
TV-képet, zártláncú TV képét figyeli? igen _ nem
emberek és/vagy gépek
mozgását felügyeli? igen _ nem
számítógépes sémát, modellt, ábrát figyel? igen _ nem
a képernyô mérete 14" _ 16", 17" _ 19", 20", >21"
a képernyô monokróm _ színes
analóg vagy digitális jelzéseket figyel?
,,van" _ ,,kell" értéket szabályoz? igen _ nem
csak a közvetlenül látott jelzésekkel és néhány kódolt utasítássalvan dolga? igen _ nem
követési feladatot teljesít? igen _ nem
a jelzések hely, forma, szín szerint különböznek?
az egyidejűleg megfigyelendô
jeladó rendszerek száma:
a jelváltozásra
hogyan kell válaszolni:
billentyűzettel, speciális kapcsolókkal, rádión, telefonon?
a jelzésekhez hozzárendelt
válaszcselekvések tartoznak? igen _ nem
a jel változásának mértékével
azonosan változik a válasz is? igen _ nem
a jelváltozás kritikus mértékét
akusztikus jelzés is kíséri? igen _ nem
a keresett részlet
kinagyítható a képernyôn? igen _ nem
a felügyelt térbeli
helyzet állandóan egyetlen vagy változó?
a felügyelt objektum
automatikusan küld
kiegészítôinformációkat? igen _ nem
a felügyelt objektumban
dolgozókat szóban is utasíthatja? igen _ nem
a szóbeli közlés anyanyelven
vagy idegen nyelven történik?
a szóbeli közlés tartalma
szigorúan szabályozott? igen _ nem
kommunikácós konfliktus lehetséges? igen _ nem
egyedül dolgozik? igen _ nem
munkáját szakképzett segítôvel végzi? igen _ nem
a megfigyelési szolgálat
képernyôtartalmait
és szóbeli közléseit megôrzik? igen _ nem
0-24 óráig tart a megfigyelés? igen _ nem
csökkentett a napi munkaidô? igen _ nem
egy megfigyelési szolgálat
meddig tart szünet beiktatása nélkül?.......
a szünetidô megegyezik
a képernyôs megfigyelés idejével? igen _ nem
szünet idejére jól felszerelt
külön pihenôhely áll rendelkezésre? igen _ nem
egymásután maximálisan
2-3 éjszakai műszakban kell dolgozni? igen _ nem
az éjszakai műszakokat
azonos számú szabadnap követi? igen _ nem
ún. készenléti szolgálat van? igen _ nem
váltáskor mennyi ideig
kell megfigyelni ahhoz,
hogy felelôsen átvegye a feladatot?...........
tölt-e évente 1-2 hetet
segítôjével és váltótársaival
közös foglalkozáson? igen _ nem
betegség diagnózisa nélkül is
elôfordulhat, hogy indiszpozíció miatt
nem vállalja a szolgálatot, és ez nem jár
semmilyen következménnyel? igen _ nem
személyes felelôssége pontosan ismert? igen _ nem
feladatára vonatkozó javaslatait k
érik, megvalósítják? igen _ nem
bonyolult vagy kritikus
szituációkat szimulátoron
gyakorolhat? igen _ nem
a technika minden változásáról
idôben tájékoztatják? igen _ nem
elôrelátható a napi feladat? igen _ nem
néhány napra elôre tudja
a feladatát és idôbeosztását? igen _ nem
maga dönthet feladatai sorrendjérôl? igen _ nem
a feladat teljesítéséhez minden szükséges
információ rendelkezésre áll? igen _ nem
munkatársaival szakmai
és magánbeszélgetésre
van lehetôsége? igen _ nem
fokozottan kell ügyelnie szóbeli
közlései tartalmára és formájára? igen _ nem
személyes felelôssége pontosan ismert? igen _ nem
kommunikácós konfliktusok lehetségesek? igen _ nem
zavaró hatások
érvényesülnek? (zaj, klíma, sok ember jelenléte)
az egy helyiségben dolgozók száma:......................
tevékenységcsere nincs _ van
pontos munkaköri leírás nincs _ van
személyes felelôssége pontosan ismert? igen _ nem
neve szerepel a kinyomtatott,
továbbított anyagon? igen _ nem
feladatára vonatkozó javaslatait
kérik, megvalósítják? igen _ nem
elôrelátható a napi feladat? igen _ nem
néhány napra elôre tudja a feladatát
és annak idôbeosztását? igen _ nem
maga dönthet feladatai sorrendjérôl? igen _ nem
a feladat teljesítéséhez minden
szükséges információ rendelkezésre áll? igen _ nem
munkatársaival szakmai
és magánbeszélgetésre van lehetôsége? igen _ nem
(Következô számunkban folytatjuk)
Dr. Hódos Tibor
Fodor József Országos Közegészségügyi Központ
Országos Munkahigiénés és Foglalkozás-egészségügyi Intézete
1096 Budapest, Nagyvárad tér 2.
|
E-mail levelezés erre a címre: HIPPOCRATES Copyright: © Hippocrates 2000. Created by Spinerette Information Systems 2000. |